女裝店導購如何巧妙地發問引導顧客2012/2/3返回新聞列表

女裝店導購如何巧妙地發問引導顧客

作為女裝店導購,不是站在店內等顧客上門就可以的。有時候,需要主動引導顧客進門。在進門之后,還需要運用言語和動作來引導顧客試衣購買。

這些都是導購所需要做的工作。只有主動出擊,才能有不錯的銷售業績。
那么,女裝店導購該如何巧妙地發問來引導顧客呢?
先來說個很老舊的發問案例:賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋?”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋?”,兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。
 
    服裝銷售有相似的案例嗎?一次在北京中友百貨為某品牌服務,在他的專柜,有位小姐試完幾條裙子,導購問“小姐,這裙子,您要嗎?”客人回答結果可想而知的。
 
    問客人這個東西你要不要,答案就像是:有一個問題,不論你問到任何人,答案都是“沒有”,那個問題就是:“你睡了沒?”
 
關于發問的幾個小故事和案例:
故事:
    甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。
    甲問神父:“祈禱的時候可不可以抽煙?”神父回答說:“不可以!”
    乙問神父:“抽煙的時候可不可以祈禱?”神父回答說:“當然可以!”。
    乙就點上一只煙抽了起來。
    問話方式不同,結果不同。
   

 
    案例一:會問話的小商販:
      一位老太太到市場買李子,她遇到A、B、C三個小商販。”
  小商販A:“我的李子又大又甜,特別好吃。”
  老太太搖了搖頭走了。
 
      小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?”
  “我要買酸一點兒的。”
  “我這籃李子酸得咬一口就流口水,您嘗嘗。”
      老太太一嘗,滿口酸水,“來一斤吧。”
 
      小販C:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”
  “我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好,又說自家李子不但新鮮而且特酸,剩下不多了,老太太被小販說得很高興,便又買了兩斤。
  小販C又建議:“孕婦特別需要補充維生素,獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。
      最后小販C說:“我每天都在這兒擺攤,您媳婦要是吃好了,您再來我跟您優惠。”
   
    同樣賣水果的三個小販,會問話的生意是最好。
 
案例二:買手機——銷售就是發問,為什么要發問?
 
    上個月,我逛進了一家手機城,肯定是有需求才去的。
 
    進門朝對面專柜走了過去,導購小姐看有客人來看手機,就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手機,就馬上說,“先生你好,是買手機吧”。
 
    我說是啊。
 
    她馬上說,先生,我把這款手機拿出來給您看看。看我非常富態的樣子象個有錢的,就趕快跑去把真機捧了出來,給我開始滔滔不絕地介紹起來:300萬像素、藍牙功能、MP4……現在購買還有大禮包贈送。
 
    最后我問,多少錢?
    “3980元”。
    “我在看看”,我就走了。
 
    逛到另一個柜臺,發現高手出現了。
    導購員是一位小伙子,“先生來看手機啊”
    “是啊。”
    “你買手機是自己用還是送人啊?”
    我說:“家老人從老家過來了,想給他買個手機方便聯系。”
    “哦,您是買手機給老人家啊,給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好,要買屏幕大點的,按鍵也大點的,好打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功能,老人喜歡聽廣播,沒事了當收音機也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手機,讓我試聽了下廣播,我聽效果還不錯。
    就問多少錢,他說:“現在特價,只要680元。”
    我一聽還不錯,并沒有馬上買走,就說“我轉轉看,差不多的話就過來買。”
    我再轉了轉,轉的過程里我是按照小伙子說的那些標準,在找更合適的,甚至我問有沒有廣播功能……
 
    最后,沒有更合適的,我就回來找到那柜臺開票買單了。
 
    各位,銷售中很多的銷售人員認為說很重要,怎么說的好聽,說得天花亂墜……其實呢?說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的導購抓住一個客人就開始演講,說自己的產品是如何的好,吐沫橫飛、滔滔不絕,不容得客人插嘴。
 
    一次我就遭遇這么個導購小姐,一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住,在我臨近柜臺的那一霎那間,她展開了“演講”:我們的電子詞典的質量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術……它的詞匯量……它的設計做工……售后服務……,差不多整整“演講”了5分鐘,在我想說話的時候,她不容分說,把背好的產品知識又給我演講了一遍,吐沫橫飛……
 
    我最后說了句實話,我不需要。她驚訝地說,這么好的產品您怎么不需要呢?
    哈哈,這么好的產品您怎么不需要呢?她還在納悶呢!
    “您有小孩吧,給小孩子買個也很不錯的!”她還不死心!
    “我沒孩子呢”,我回答。
    “那您給朋友的小孩買一個了”,她說。
    真是個不死心的導購員!
 
    銷售就是發問,這里不再繼續羅嗦了,馬上進入導購員在銷售的過程里如何發問,特別是在六脈神劍第四式試穿當中,在和客人的溝通中,如何發問?問問題有哪些簡單的原則可以遵循的?
 
問客人問題的原則:
A、問簡單的問題
    在銷售的前期,問話更多是探客人的需求,有了客人的需求,展開對客人的產品推薦和說服,就如上面買手機的例子,先問到我說是“給老人買手機”這個一個重要的需求點后,展開針對性有說服力的介紹。
想要客人說出自己的需求,就需要問一些簡單的問題,不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離,話術如下:
“是您自己穿,還是送人?”(正確)
“您平時喜歡穿什么顏色的衣服?”(正確)
“您需要什么樣子的款式?”(正確)
“您今天是看裙子,還是看什么?”(正確)
“是您自己用,還是送人?” (正確)
“您平時喜歡什么顏色的包包?”(正確)
“您喜歡什么樣子的款式?”(正確)
“您今天是看大包,還是看什么?”(正確)
……
 
B、問YES的問題
    在銷售溝通的過程當中,可以問些YES的問題,YES的問題,客人會覺得你提出的問題是為她著想,利于溝通,很快拉近距離,取得信任。YES的問題的話術如下:
“如果穿起來不合適,買回家也穿不了幾次,反而是浪費,您說是吧?”(正確)
“買女裝時尚款式非常重要,您說是吧?”(正確)
“買女裝版型非常重要,您說是嗎?”(正確)
“買品牌的衣服售后服務比較重要,您說是吧?(正確)
“夏天買衣服,穿起來一定要涼爽、透氣,您說是嗎?”(正確)
“冬季買衣服,穿起來保暖舒適非常重要,您說是嗎?”(正確)
“現在,買女包時尚款式非常重要,您說是吧?” (正確)
  ……
 
C、問“二選一”的問題
    在銷售的流程后期,在客人對貨品產生濃厚興趣,有可能購買的情況下,問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝,又給客人另外推薦,衣服看多,經常是看花眼,結果客人就無法下決定,走了出去回來的就很少了。話術如下:
“您是選擇藍色還是綠色?”
“您是選擇七分褲還是九分褲?”
“您要這件還是那件?”
……
 
D、不連續發問
    連續發問就是“查戶口”,很快會引起反感,原則不連續超過兩個問題,問了問題等客人回答,根據客人的回答,來做針對性的推薦。
 
E、錯誤的問題:
“需要我幫您介紹嗎?”(不需要)
“您要試穿看看嗎?”(不用了)
“今年流行綠色,您喜歡嗎?”(不喜歡)
“小姐,這件上衣您要不要?”(不要)
“您以前穿過我們品牌嗎?”(沒有)
“這件很適合您,您覺得呢?”(一般)
“這是我們的最新款,您喜歡嗎?”(不喜歡)
……
 
    心理學驗證,遇到別人提問時,大多數人會先選擇問答問題,回答完問題,會忘記原本要問的問題,這就是喪失了話語權。
    所以我們銷售過程,為了有效地影響客人,而不是被客人影響,就要有效地問問題。而不是相反,讓客人不停地問問題,那樣是防守不完的。
    服裝銷售中,“六脈神劍”第四式試穿中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播講一段:利用問YES的問題,處理價格異議的方法技巧。
 
    任何商品的銷售,都將遇到價格的問題,只有多刺激客人的購買欲望,通過試穿,貨品的價值充分體現時,將價格問題放在后面,自然就好處理了。
 
    遇到有客人提前就介入到價格問題,參考的話術如下:
 
    “沒關系,價格部分今天有特別優惠。我們先看衣服合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會購買,您說是吧?”,“來,我幫您試穿”(打折時用)
 
    “這件是最新的流行款式,買衣服最重要的是買個最新的款式,您說是嗎?”
 
    “價格上一定物超所值,這點請您放心,所以我們先來看下這件衣服,您穿起來是否合適,是否突顯您的氣質,這才是最重要的,您說是吧?”,“這邊請,我幫您試穿下”(試穿前用)
 
    “價格部分請您放心,現在的衣服的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走,因此價格不是唯一的考慮,您說是吧?”(正確)
 
    客人進入店鋪就某件衣服直接進入價格談判,很少會有好結果,因此在進入價格談判之前,必須引導客人看質量、款式、售后,以及要試穿看是否合身等流程化(六脈神劍)來處理價格!
 
錯誤的回答是:
    “不可能,您要看衣服的質量”(錯誤)
    “不貴了,隔壁的更貴拉” (錯誤)
    “不會拉,我們的價格很實惠了” (錯誤)
    “我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?” (錯誤)
 

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